永善县莲峰镇中心卫生院基本情况

  联系电话：0870-3054890

  主管部门：永善县卫生健康局

  监督电话：0870-4124413

  详细地址：永善县莲峰镇北关五社

       基本概况

     （一）基本情况。永善县莲峰镇中心卫生院始建于1953年，经过60多年的发展，现已经发展成为一所集医疗、预防、保健、乡村医生培训为一体的国家推荐标准综合性公立中心卫生院。是爱国拥军模范单位、民族团结进步示范单位、示范中医馆、老年友善医院、医养结合示范单位。辐射乡、村、社6万多人的医疗服务任务，同时还负责对本镇的14个村卫生室进行业务指导及技术培训。是城镇职工基本医疗保险定点单位，城乡居民基本医疗保险定点单位。

    （二）医院规模。医院现有卫生院一所、万和分院一所，14个村卫生室；医院占地约7000余平方米，业务用房面积5000余平方米，编制床位84张，开放床位100张。

    （三）科室设置。

      1.行政科室：院办、党办、医务科、护理部、院感科、病案管理科、信息科、医保科、财务科、后勤管理科10个。

      2.临床科室：设有全科医学科、内科、外科、妇产科、儿科、中医康复科、口腔科、五官科、麻醉科、手术室、发热诊室、体检中心、心脑血管救治站13个。

      3.医技科室：设有医学检验科、心电图室、DR室、牙片机室、B超室、消毒供应室6个。

      4.公共卫生科：设有规范化预防接种门诊、儿童保健室、妇女保健室、健康教育室、听力筛查室、心理咨询室、慢病管理中心、孕产保健室、母婴室、产检室、家庭医生签约办公室11个。

     （四）人才队伍建设。医院现有职工100余人，注册全科医生11人，有1名经过住院医师规范化培训；中医类别医师5名，主治医师6人，执业医师8人，助理医师15人，主管护师9人，护师3人，护士18人，检验师1人，检验士3人，医学影像技术师1人，医学影像技术士2人。

     （五）医疗设备。DR机、牙片机、C臂、彩超机、全自动生化分析仪、心电图机、血细胞分析仪、生物安全柜、电子胃镜、洗胃机、床旁X光机、动态心电图机、牙椅、除颤仪、麻醉机、中心供氧、消毒灭菌锅、一体化医疗废水处理设备等。

     （六）新技术新业务。能够识别和初步诊治的常见病病种数100种以上（其中至少能够识别和初步诊治40种中医疾病）；年内收治住院病种60种以上；开展手术病种10种以上，如下肢曲张静脉剥脱术、无痛人流术、药物流产术、单胎顺产接生、宫内节育器放置术、宫内节育取出术、刮吸宫术,、脂肪瘤切除术、肌腱吻合术、深静脉置管术、皮肤及皮下组织（烧伤感染伤口）清创术、皮肤及皮下血肿清除术、包皮切除术等，能开展二级手术包括：跟腱修补术、肌腱修补术、腱鞘缝合术、肌肉修补术、腓骨内固定术、锁骨内固定术、肱骨内固定术、肱骨闭合复位内固定、下肢血管吻合术、腹股沟斜疝修补术、肛门肿瘤切除术等。

     （七）中医药特色优势。医院充分利用中医药技术方法和现代科学技术，不断推进中医药传承与创新，推广运用中医医疗技术能开展六类十种以上中医适宜技术，提供针灸、浮针、拔罐、推拿、艾灸、雷火灸、隔物灸、刮痧、红外线、穴位注射、穴位贴敷、放血、中医透药治疗、中频治疗、中药塌渍，督灸，中药熏蒸，牵引、耳穴、药浴、热敷、小儿推拿、小儿药浴、小针刀等中医适宜技术。将中医特色诊疗技术贯穿患者入院诊疗和健康管理的全过程，强化中医药参与危急重症的救治。

     （八）信息化建设。医院全面推进智慧化医院建设，开通预约挂号、刷脸支付、诊间支付、智能叫号、影像检查结果自助打印、各类信息查询等功能；开展医保电子凭证支付、医保“刷脸”支付；开展远程医疗服务，家签、云上妇幼系统与所在县域医疗卫生信息实现互联互通。

       公共服务职能

       医院所提供的公共卫生和基本医疗服务，包括但不限于门诊、服务、住院服务、急诊服务、康复服务、社区卫生服务等。门诊、急诊诊疗是第一线；住院诊疗是针对疑难、复杂、危重的病人进行；康复医疗是运用物理、心理等方法，纠正因疾病引起的功能障碍或心理失衡，达到预期效果。保健和康复服务是医院的重要服务职能。医院不仅仅只负责诊治病人，同时为群众开展健康义诊、科普宣传、卫生宣教等保健康复服务。在人人享有卫生保健的全球目标中，我院踊跃发挥预防保健功能，积极开展社区、乡镇医疗帮扶、普及卫生知识、健康咨询、疾病普查、动员提倡健康生活方式等活动。

    科室

      病历复印管理规定

      为了进一步加强我院病历管理工作，根据国务院《医疗事故处理条例》和国家卫生计生委《医疗机构病历管理规定（2013版）》的有关条款，对患者获得有关病历资料的范围、复印资料的程序作出如下规定：

      （一）下列人员和机构可以申请复印病历资料。

      1、患者本人或其代理人；

      2、死亡患者法定继承人或其代理人；

      3、公安、司法、人力资源社会保障、保险和负责医疗事故技术鉴定的部门。

    （二）申请复印或复制病历时必须提供的有关证明材料（见表）。

    （三）下列病历资料可以申请复印：

      门（急）诊病历和住院病历中的体温单、医嘱单、住院志（入院记录）、手术同意书、麻醉同意书、麻醉记录、手术记录、病重（病危）患者护理记录、出院记录、输血治疗知情同意书、特殊检查（特殊治疗）同意书、病理报告、检验报告等辅助检查报告单、医学影像检查资料等病历资料。

      （四）申请复印病历资料的程序：

      1、申请。患者或其代理人（代理机构）出示身份证明，向病案统计室提出申请，填写申请表，经同意（签字）后方可复印。

      2、缴费。根据《医疗机构病历管理规定（2013版）》第二十三条的规定，医疗机构复印病历资料，按照规定收取工本费：0.5元/张。

     3、复印。参照《医疗机构病历管理规定（2013版）》第十九、二十一、二十二条的相关规定给予复印。

      4、核实、盖章。复制的病历资料经申请人和医疗机构双方确认无误后，加盖医疗机构证明印记。

    （五）病历复印时间：周一至周日上午8:00～11:00，下午2:00～5:00 （节假日照常）；

    （六）病历复印地点：病案统计室。

      申请复印病历资料时必须提供的有关证明材料表

      服务流程及须知

      服务流程图

    （1）就诊时间：

      内科、儿科、妇产科、外科：无节假日，周一至周日全天24小时接诊；

      五官科、口腔科：无节假日，周一至周日8:00-11:00，14:00-17:00；

      中医科：无节假日，周一至周日8:00-17:00；

      以上急诊：24小时开诊。

      （2）挂号流程：永善县莲峰镇中心卫生院实行实名制挂号就诊，请患者凭身份证、社会保障卡、户口本护照、驾驶证等有效证件前来就诊，医院将为每位患者提供一个唯一的病历号（一号制），以保证患者的就诊安全及就诊信息的连贯性。

      （3）检验检查须知

      门诊血液、粪便、小便等检验：医技楼1楼

      检查时间：无节假日，周一至周日全天24小时。

       （3）医学影像检查须知：

        门诊B超、心电图、DR等检查：医技楼1楼

       检查时间：无节假日，周一至周日全天24小时。

     （4）住院须知

      办理住院流程

      办理出院流程

      公共卫生服务流程

      根据《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》，实施12项基本公共卫生服务项目。

 　（一）居民健康档案

　　服务对象：辖区内常住居民，包括居住半年以上非户籍居民。

　　服务内容：建立居民健康档案

　　（二）健康教育

　　服务对象：辖区内常住居民

　　服务内容：

　（1）提供健康教育资料；

　（2）设置健康教育宣传栏；

　（3）开展公众健康咨询服务；

　（4）举办健康知识讲座；

　（5）开展个体化健康教育。

　　（三）预防接种

　　服务对象：辖区内0～6岁儿童和其他重点人群。

　　服务内容：

　（1）预防接种管理；

　（2）预防接种；

　（3）疑似预防接种异常反应处理。

　　（四）儿童健康管理

　　服务对象：辖区内常住的0～6岁儿童。

　　服务内容：

　（1）新生儿家庭访视。

　（2）新生儿满月健康管理。

　（3）婴幼儿健康管理。

　（4）学龄前儿童健康管理。

　（五）孕产妇健康管理

　　服务对象：辖区内常住的孕产妇。

　　服务内容：

　（1）孕早期健康管理。

　（2）孕中期健康管理。

　（3）孕晚期健康管理。

　（4）产后访视。

　（5）产后42天健康检查。

　　（六）老年人健康管理

　　服务对象：辖区内65岁及以上常住居民。

　　服务内容：

　（1）生活方式和健康状况评估。

　（2）体格检查。

　（3）辅助检查。

　（4）健康指导。

　　（七）高血压和2型糖尿病等慢性病患者管理

　　服务对象：辖区内35岁及以上常住居民中原发性高血压患者或2型糖尿病患者。

　　服务内容：

　（1）检查发现。

　（2）随访评估和分类干预。

　（3）健康体检。

　　（八）严重精神障碍患者管理

　　服务对象：辖区内常住居民中诊断明确、在家居住的严重精神障碍患者。

　　服务内容：

　（1）检查发现。

　（2）随访评估和分类干预。

　（3）健康体检。

　　（九）肺结核患者健康管理

　　服务对象：辖区内确诊的常住肺结核患者。

　　服务内容：

　（1）筛查及推介转诊。

　（2）第一次入户随访。

　（3）督导服药和随访管理。

　（4）结案评估。

　　（十）中医药健康管理

　　服务对象：辖区内65岁及以上常住居民和0～36个月儿童。

　　服务内容：

　（1）老年人中医体质辨识。

　（2）儿童中医调养。

　　（十一）传染病和突发公共卫生事件报告和处理

　    服务对象：辖区内服务人口。

　　服务内容：

    （1）传染病疫情和突发公共卫生事件风险管理。

　（2）传染病和突发公共卫生事件的发现和登记。

　　（十二）卫生监督协管

　　服务对象：辖区内居民。

　　服务内容：

　（1）食源性疾病及相关信息报告。

　（2）饮用水卫生安全巡查。

　（3）学校卫生服务。

　（4）非法行医和非法采供血信息报告。

　（5）计划生育相关信息报告。

    （6）医疗机构卫生、劳动职业卫生、公共场所卫生。

       疾病应急处理服务流程

　    一、制定符合突发事件的医疗救援方案，定期组织人员进行培训和预案的演练，在应对突发事件中充分发挥医院的优势和特色，建立一支快速反应的应急医疗队伍，对辖区突发事件进行有效的医疗救治。

　　二、制定并实施各种突发事件医疗方面的安全防范措施和 应急预案；根据救援方案，组织现场抢救；负责对外联络、对内协调；采取有效措施确保应急预案的实施；配合乡镇组织协调应急救援人员及交通、通讯、施救装备等救援资源的调配，控制突发事件的发展；将人员伤亡降低到最小程度。

　　三、制定发挥医院的医疗、护理质量管理方案、标准和评价检查办法，督促、检查医护工作制度、技术操作规程和医护工作者工作职责的贯彻执行情况，组织协调特殊、重大、急危重症病人抢救，传染病疫情或爆发、突发公共卫生事件的处置、疫情的控制和爆发原因调查与处理。

　　四、防止各类突发事件造成的次生或衍生突发公共事件的发生，避免灾后疫情的发生。在突发公共卫生事件中，还要承担信息上报工作。

　　五、接到突发公共事件的指示、通报或报告后，在迅速开展应急医疗卫生工作的同事，立即将人员伤亡、抢救等情况报告现场医疗救援指挥部或当地卫生行政部门。每日向上级卫生行政部门报告伤病员情况、医疗救治开展等，重要情况随时报告。

　　六、负责做好全院的安全保卫工作，维护好全院的正常工作秩序；积极督促门卫、巡逻等制度的具体落实，加强重点部门和要害部位管理，发现漏洞及时报告，并督促有关科室迅速整改，及时发现排除各种安全隐患，保障医院正常工作次序，确保应急 救援的顺利开展。

　　七、加强消防设施（消防泵、灭火器、应急灯、安全出口 标志、紧急疏散指示标志等）及各种标志的设置、维修和管理， 保证性能完好；对全院职工进行消防安全培训，定期组织演练，提高职工的防火、逃生、自救能力；一旦发生火灾，立即启动应急预案，判断火情，组织灭火，疏散患者及医务人员，抢救财物。 查明性质，并及时向消防“119”报警。

八、医院加强急诊急救能力建设，建立功能完善、运转高效的急诊急救科室，加强人员培训，提高日常急救水平和应急反应能力。

      医保、价格、收费服务

            永善县莲峰镇中心卫生院2024年职工医保报销政策

       健康科普宣传教育

      （一）不定期深入社区、学校、村级、单位开展健康宣教或义诊活动。

     （二）依托医院显示屏、微信公众号等平台传播，通过视频、图文等多种表达方式，紧抓健康观念知识普及。

     （三）医院利用电子显示屏、微信公众号、展板等方式，在门诊输液大厅等公共区域进行健康宣传视频播放、海报宣传粘贴及手册发放等，营造了良好的宣传氛围。

    （四）各科室利用微信群、线下讲座、床旁指导等方式，及时督促患者保持良好的生活习惯，从而改善患者的依从性，不仅帮助患者从生理、心理、社会适应能力等方面调整到最佳状态。

    （五）其他。

      招标采购

      采购意向信息、招标公告、资格预审公告、单一来源采购公示、中标（成交）结果公告、政府采购合同公告等。

      以上信息的公开可以通过医院公众号、院内公告栏、等多种渠道进行。同时，建立信息公开的监督机制，确保信息的及时性、准确性和完整性。

      医院微信公众号：https://mp.weixin.qq.com/s/yXYWqf3tAWJ6CQduQRdj0Q

    （一）药品、耗材方面

    （1）我院药品、耗材由专人统一采购管理，并已建立相应的采购供应管理制度、流程及各岗位职责，制度完善、管理规范、采购档案完整。采购中，严格执行集中采购制度，严格落实药品、耗材“零加成”，带量采购等政策。除特殊药品外，我院库存药品均为云南省药品集中采购平台中标的品种；耗材方面，带量、阳光采购平台挂网品种严格执行挂网采购；由科室提出申请，经领导审批后执行采购，采购程序规范、可溯源。

    （2）我院坚持按需采购，并建立了药品、耗材保障供应管理制度，按照季节、患者增减及药品、耗材使用情况科学制定采购计划，确保库存量合理，避免库存积压或库存不足情况；对于临床有需要的药品或者耗材新品种，由临床科室提出申请，经药事管理与药物治疗学委员会或医用耗材管理委员会委员充分开展采购需求论证，会议通过后纳入医院药品、耗材供应目录，采购计划经审批后执行。

    （3）我院建立了验收管理制度，明确验收标准及流程，有完整的出入库登记记录，环节完善，记录完整，验收合格后按规定填报付款单，经相关领导逐一审核后完成付款。

     （4）我院与药品、耗材供应商均签订购销合同、廉洁购销协议，由医院支部书记监督，无违反国家法律法规、内容不完整的情况。供应商资质齐全，授权和合同签订程序规范，合同印章管理规范。合同签订后采购办公室统一管理。同时，医保部门从质量、价格、供应情况、服务等多方面进行考核，促进供应商履约到位。

     （5）在岗位管理方面，做到内部不相容岗位分离，设立专门的西药、中药、耗材采购员，采购员与库管员由不同人员担任。同时，建立了《药品采购管理制度》、《药品验收管理制度》、《麻醉药品、第一类精神药品管理制度》、《药品盘点制度》等制度，积极开展廉政培训，以避免廉政风险。

    （二）政府采购

       第一条  预算申报前，需求科室提出采购需求，提交至办公室进行初步审核后，由办公室做出预算上报分管业务领导审批通过后，方可进行立项。

       第二条  涉及专业技术或金额重大的，由办公室启动采购领导小组，组织专家对项目进行论证，确保项目的必要性和可行性。

      第三条  预算批复后，由办公室进行汇总整理编制单位采购计划。

      第四条  采购需求科室根据工作计划提出采购申请，经办公室、分管业务领导审核后，必要时启动采购领导小组审议，由办公室启动采购程序。

      第五条  政府采购方式包括政府集中采购和单位自行采购方式

     第六条  政府集中采购方式

      政府集中采购必需报县卫健局审核，财政部门审批。由使用科室申请，办公室收集采购项目并拟定采购清单（包括采购预算价格、技术参数等），提交医院财务填报政府采购立项申请表、采购申请及资金来源证明等，经分管采购领导审核签字后，报县卫健局审核，财政部门审批。医院财务组织采购合同的签定、货物验收、资料搜集、文件保存等，相关业务科室配合。

      第七条 办公室启动政府集中采购，一般程序如下。

       1.经财政审批为委托集中采购机构代理采购的，由单位委托县公共资源交易中心实施采购，单位根据县公共资源交易中心发出的中标通知书，与中标供应商签订采购合同，组织人员按照采购合同条款对采购货物、工程或服务进行验收，填写采购验收报告，办理资金结算。

      2.经财政审批为委托代理机构采购的，由单位自主选择政府设立的集中采购机构或政府采购社会中介代理机构，依照《中华人民共和国政府采购法》的规定进行采购。

第八条达到政府规定的公开招标数额标准的，采用公开招标方式，如因特殊情况需采取其他方式的，应当在采购活动前报县卫健局审核并经财政部门批准后实施。不得将应当以公开招标方式采购的货物、工程和服务化整为零或者以其他任何方式规避公开招标采购。

     （三）单位自行采购

      第一条  本院自行组织采购的，应当具备自行组织采购的条件，不具备条件的，必须委托采购代理机构代理采购。

      自行采购应当按照政府采购法制定采购方式执行。自行采购中的货物和服务项目，应当依法采用邀请招标、竞争性谈判、竞争性磋商、询价、单一来源采购等采购方式。自行采购中的工程项目，应当依法采用竞争性谈判、竞争性磋商、单一来源采购等方式。

      第二条本院自行组织采购的，应当符合以下条件：

      1.具有独立承担民事责任的能力；

      2.具有独立依法组织实施采购活动的能力，包括满足依法开展采购文件编制、采购文件发售、采购信息公告发布、评审委员会组建、开（唱标）、评审、现场记录、现场监督、现场复核、询问质疑答复、保证金收取与退还等岗位和人员、具备开展开（唱）标、评审活动的场所和设备设施条件；

      3.本院参加过财政部门组织的政府采购培训。

      本院符合前款规定的条件，且拟自行组织分散采购的，应当报同级财政部门备案并在财政部门办理有关网络数字证书事宜。

      第三条 在自行采购活动中，本院主要履行以下职责：

      1.根据需要备案政府采购实施计划；

      2.确定采购需求；

      3.确定采购方式；

      4.根据需要依法书面推荐供应商；

      5.委派本院代表；

      6.确定中标（成交）供应商；

      7.签订、公告、备案政府采购合同；

      8.验收；

      9.支付采购资金；

      10.做出询问答复、质疑答复；

      11.其他法定采购事宜。

      第四条 单位自行采购的项目达不到政府规定的公开招标数额标准的，一般程序如下：

     1.货物如设备、家具、纸张等，以及工程和服务，如房屋维修、改扩建、市场调查、民意测验、印刷服务等执行如下规定：

      2.使用年限在一年以下、货物单项或批量预算金额单价在1000元（不含）以下（专用设备单价在1500元以下）的采购，报分管财务领导同意。采购部门可以直接使用单据发票报销；

      3.单项或批量采购预算金额在1000元（含）以上、10000元（不含）以下的项目，报分管财务领导同意、院长同意。

       4.单项或批量采购预算金额在10000元（含）以上、50000元（不含）以下的项目，提交院务会或院班子会议审议决议。

      5.单项或批量采购预算金额在50000元（含）以上的项目，提交县卫健局党组会议审议决议。

       6.以上采购除第1项外，均由本院办公室及办公室牵头，收集采购项目、参数要求，原则上采用询价或竞争性谈判等方式，由相关领导、各科室等人员参与组成采购领导小组，按照询价或竞争性谈判等采购程序进行、签订合同、验收等。

       第五条 其他单位自行采购，原则上由办公室统一办理，凡单项或批量金额在10000 元（含）以上的，均需与供应方签订合同，作为支付采购款的依据。采购金额在10000 元（含）以上并需要维修维护的货物、工程和服务项目，签订重大影响合同时，按规定预留不低于采购总金额3%的质量保证金。

      行风廉政建设

    （一）加强党组织领导，强化监督责任。

      1.健全制度，贯彻落实。我院充分发挥党组织的领导作用，切实履行全面从严治党主体责任，强化监督责任，建立健全廉政制度，为使医德医风教育和行风建设工作有切实的组织保障，责任落实，成立以院长为组长，副院长为副组长，各科室主任为成员的行风建设工作领导小组，严格贯彻执行卫健局关于加强卫生行业作风建设的规定，明确领导班子成员在行风建设中的任务和责任分工，形成从上到下齐抓共管的领导格局和工作机制。

      2.规范工作人员廉洁从业行为。严格贯彻落实《医疗卫生行风建设“九项准则”》，我院实行合法按劳取酬，不接受商业提成，严禁开单提成，严守诚信原则，不参与欺诈骗保。规范行医，不实施过度诊疗，持续整治在挂号、诊疗、检查、取药等服务过程中重复收费、串换收费、捆绑收费、超量收费等群众反应强烈问题。服从诊疗需求，不牟利转介患者，不收受患者红包等腐败问题，加强对重点岗位、重点领域、重点环节的监督管理，严厉打击医药领域腐败问题，在药品、耗材等采购和销售上的不正之风为重点,以解决收红包、吃请、收礼、生冷、硬、顶等热点为重点,建全制度,强化措施认真加以解决和批评教育，并以此带动全院纠正行业不正之风工作全面开展，并取得了成效，促进我院清廉、和谐、健康发展。

      （二）加强对医械代表接待管理。

通过“清廉医院”建设，我院制定医药代表接待制度，严禁违规接待医药代表，严禁医药代表进入医院推销药品，在重点科室张贴谢绝医药代表的字样，取得了明显的成效。 

      （三）加大党务、院务公开，强化财务、资金管理。

通过“清廉医院”建设，我院严格执行“三重一大”明主集中制，不搞一言堂，设立党务、院务公开栏，对重大事项、决议进行公示。通过第三方对我院财务和资产资金审计监督，及时查找漏洞和问题，并加以整改，严防腐败风险。四、开展谈心谈话、明察暗访。由党支部书记和主要负责人牵头，通过谈心谈话、暗访的形式，在健康扶贫、医疗保险、药品购销、项目建设等重点领域对医院职工进行调查，互助监督的方式，尤其对关键岗位、关键少数及其他医务人员的打听、暗访有无收受“红包”“回扣”，行贿受贿等问题进行整治，采取行之有效的措施，建立严格的医德医风、行风建设、医疗行为考核措施和制度，严明纪律，严禁在药品采购和医用耗材、设备采购中收受“红包”、“回扣”、“开单提成”等商业贿赂行为发生。设立举报箱和举报电话，接受社会监督。严格落实财务管理制度，不违规套用、挪用、变卖公共资产资源等行为，不设立“小金库”，通过建设和整治，我院未出现类似的情况发生。

      （四）加强监督体系建设。

       1.制定了永善县莲峰镇中心卫生院内部控制规范手册（试行）的规定并严格执行。对内控建设中单位层面涉及到的内控风险防范、议事决策机制、内控关键岗位设置及职责，以及内部监督与评价等内容进行了整理和完善并对重要风险点提出了控制措施；对业务层面涉及到的预算管理、收支管理、资产管理、采购管理、项目管理、合同管理等领域业务的归口部门和职责进行了明确，按照分事行权、分岗设权、分级授权，强化流程控制、增强风险防范能力和依法合规运行的要求，结合单位内部管理实际编制和实施永善县莲峰镇中心卫生院《内部控制规范手册（试行）》，建立一套科学、系统的内部控制体系方法和规范。本单位在实际经济业务工作中遵循本手册相关内控规范，认真履行工作职责，规范经济业务行为，进一步提升单位防控措施和管理水平。    

      2.医务科每月对各科室进行医疗质量安全监督检查，包括药品、耗材的管理、使用情况，处方、病历书写规范情况，服务流程、服务态度，转诊、转院是否按规范流程进行等。对检查出的不规范、不合理行为进行通报并立即整改。

      咨询及投诉方式

      为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，提高医疗质量，保障医疗安全，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定我院医疗投诉处理制度。

      一、投诉途径与渠道 

      我院在门诊大厅设立导医台，为患者就诊咨询提供便利，在醒目位置设立投诉举报电话及举报箱，接受社会群众的监督，切实保护群众利益，设立专门医患沟通投诉办公室在医务科，有专人负责处理投诉事件。 

      二、受理投诉的部门和范围 

      临床各科室为医疗投诉接待处理一级科室，科主任为负责人。临床科室无法处理的应交由医务科继续处理。医务科负责具体接待、受理、调查、处理。 

      三、受理投诉条件 

      1.投诉者必须因我院医务人员在为其提供治疗服务过程中，因医务人员违反法律法规、规章制度、诊疗护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 

      2.有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 

      3.投诉者应有文字材料，或本人口诉由医务科笔录。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，医务科应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。

      四、投诉处理 

      1.医务科建立投诉记录本，负责处理投诉事件。

      2.投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须告知医务科做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到医务科，医务科对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在1日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 

       3.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 

      4.投诉内容涉及多个职能部门的，由医务科牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。

      5.在调查核实案情时原则上应有两人随行，要认真做好笔录。 

      6.医务科办公室要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 

      7.对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行班子会讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。

       8.对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在5个工作日内向投诉者答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过15个工作日，并告知投诉人延期理由。 

      9.对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。 

      10.投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 

      11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。

      五、处罚措施 

      有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理： 

      1.医患沟通办公室在处理投诉事件应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的； 

      2.适用法律法规错误或者违反法定程序，侵害投诉人合法权益的； 

      3.对收到的投诉事项不按规定登记的； 

      4.对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；

      5.因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的； 

      6.推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的； 

      7.对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的； 

      8.将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的； 

      9.办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的； 

      10.打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；

      11.投诉流程图。

      投诉地址：医院中医馆三楼

     医院投诉电话：0870-3054890